Customer Journey

Customer Journey („Die Reise des Kunden“) bezeichnet alle Berührungspunkte eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Die Herausforderung für Marketing-Fachleute besteht darin zu ermitteln, wie der Umsatz einer Mischung aus Kanälen für einen bestimmten Verkauf zugeordnet werden kann. Die Idee dahinter: Wer nicht z.B. durch Display Werbung auf die Idee gebracht wird, ein bestimmtes Produkt zu kaufen, wird kaum bei Google danach suchen.

Customer Journey
Customer Journey: Welcher Weg führt zum Ziel?

Dennoch behandeln immer noch viele Werbetreibende zum Beispiel Kampagnen über Google so, als fänden Klicks und Konversionen in einem Vakuum statt, d. h. unabhängig von der Kundengewinnung, die über andere Kanäle und zu anderen Zeitpunkten erfolgt. Dabei sollten AdWords-Kampagnen oder die Suchmaschinenoptimierung eng in umfassendere Marketing-Programme eingebunden werden, die sich an Kunden während des gesamten Lebenszyklus richten, sei es über das Internet, per E-Mail, im Geschäft, über das Telefon oder über einen anderen Kanal, den Unternehmen oder Marken nutzen, um mit ihren Kunden zu interagieren (Siehe auch: Einfluss einer Adwords-Kampagne auf das Google Ranking).

30 Jahre Erfahrung mit Marketing-Controlling

Beat Z'graggenDer Autor hat vor über 30 Jahren Marketing-Controlling und hat sich die Hälfte seiner Karriere mit Fragen des Customer Journey und des Marketing-Controllings im Online Bereich beschäftigt. Heute ist es z.B. einfach, auch Anrufe als Bestandteil der Customer Journey einzubeziehen. Wer dies ignoriert, verpasst einen beträchtlichen Teil der Customer Journey (siehe auch Fallstudie Mettler-Toledo). Fragen Sie uns danach!

Direkter Kundenkontakt: Der wichtigste Moment bei der Customer Journey - ABER

Bei den meisten Unternehmen wird der Umsatz im direkten Kundenkontakt erzielt. Doch welcher Verkäufer ist in der Lage in der Sekunde beim Kunden zu sein, in der dieser Interesse zeigt? Es ist entscheidend dann präsent zu sein, wenn der Interessent ein Problem erkennt und nach Lösungen sucht. Sorgen Sie deshalb mit Suchmaschinenmarketing dafür, dass Ihre Inhalte bei der Suche prominent und interessant erscheinen und die richtige Botschaft platzieren. So sichern Sie sich die Chance für einen direkten Kundenkontakt - selbst bei bestehenden Kunden. Denn auch bestehende Kunden werden von Mitbewerbern bearbeitet.

Viele Berührungspunkte!

Ein Kunde hat meistens mehrere Berührungspunkte mit dem Unternehmen bevor er einen Auftrag erteilt. Darunter fallen sowohl Kontakte die durch Werbung entstehen, als auch die unmittelbar mit der Nutzung eines Produktes beziehungsweise einer Dienstleistung im Vorfeld einer Kaufentscheidung entstandenen Kontakte. Die Customer Journey kann besonders im Online Marketing dazu eingesetzt werden, um Streuverluste zu minimieren sowie die Kommunikation effizienter zu gestalten.

Im Online Marketing kann das Verhalten der Kunden und Interessenten mit Hilfe von Trackingtechnologien (vor allem mit Cookies) genau abgebildet werden (Siehe auch: Wonach Kunden suchen). Moderne Analytics-Tools erlauben es, den Customer Journey zu analysieren. Sie zeigen alle online Kontaktpunkte die durch Werbung oder Suchanfragen bei Suchmaschinen wie Google entstehen. Mit den daraus gewonnenen Erkenntnissen ist es möglich Wirkungszusammenhänge zwischen den Kanälen und Kontaktpunkten aufzudecken und daraus Optimierungspotenziale abzuleiten.

Was bringt eine Customer-Journey Analyse?

Eine Customer-Journey Analyse beantwortet spannende Fragen:
  • Welche Startpunkte und welche Ziele gibt es?
  • Unterscheiden sich die Startpunkte bzw. Ziele nach Zielgruppe?
  • Wo beginnt die Reise? Welche Massnahmen führen dazu, dass ein späterer Kunde zum ersten Mal von einem Unternehmen oder einem Angebot hört?
  • Durch welche Themen und Inhalte führen sie ihre Kunden in welcher Kaufphase am besten (siehe auch Kaufphasen beim Kunden: Erkennen von Bedürfnissen)?
  • Welche Stationen passieren ihre Kunden und was erwartet der Kunde im Entscheidungsprozess?
  • Was führt zum letztendlichen Kaufentscheid?

Mit den Erkenntnissen einer Customer Journey Analyse soll weiter auch geklärt werden, ob der letzte Kontaktpunkt alleinig für einen Kauf eines Produktes ausschlaggebend war oder dieser durch ein Zusammenspiel, beziehungsweise eine bestimmte Abfolge mehrerer Kontakte und Kanäle entstand. Dies ist möglich, da mit der Customer Journey nicht nur der letzte Kontaktpunkt erfasst wird, sondern die Betrachtung auf alle Kontaktpunkte im Internet fällt. Weiter ist auch von Bedeutung, was für eine Wirkung die Kanäle aufeinander haben, beziehungsweise ob sie voneinander abhängig sind.

Präferenzen der Kunden

Mit der Erforschung der Customer Journey werden neue Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen der Zielgruppe bezüglich der Nutzung und Reaktionen auf Werbung im Internet gewonnen. Statt nur auf diejenigen Verweiser zu achten, welche die Käufer oder Anfragen gebracht haben, wird auch aufgezeigt, wie diese Kunden erstmals mit dem Angebot in Berührung kamen. Dieses Wissen hilft, die Mediabudgets auf die einzelnen Kanäle besser zu verteilen und die Effizienz aller Aktivitäten eines Unternehmens im Online-Marketing zu verbessern (Siehe auch: Online-Marketing - Was funtkioniert wirklich?).

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